Klachtenregeling

Definities

1.    Klacht: Elke uiting van ontevredenheid over de zorgverlening, door of namens een cliënt geuit.

2.    Geschil: Een klacht die na behandeling niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost en wordt voorgelegd aan een geschillencommissie.

3.    Klachtenfunctionaris: Een onafhankelijke persoon die ondersteuning biedt bij de behandeling van klachten.

Procedure

1.    Indienen van een klacht

a.    Klachten kunnen schriftelijk, mondeling of via e-mail (info@cmvcoaching.nl) worden ingediend.

b.    Indien mogelijk wordt de klacht eerst met de betrokken partijen besproken.

2.    Bevestiging van ontvangst

a.    Cliënt ontvangt binnen drie werkdagen   een ontvangstbevestiging van de klacht.

b.    Cliënt wordt geïnformeerd over de verdere stappen in het proces.

3.    Analyse en behandeling

a.    De klacht wordt geanalyseerd en besproken met de betrokkenen:

                                              i.    Wat is de kern van de klacht?

                                             ii.    Welke directe acties zijn nodig?

b.    Analyse en acties worden gedocumenteerd.

4.    Oplossing en terugkoppeling

a.    Een oplossing wordt voorgesteld aan de cliënt.

b.    Er wordt binnen zes weken een schriftelijk terugkoppeling gegeven over de afhandeling van de klacht.

c.    Indien de termijn niet haalbaar is, wordt er een tussentijdse update gestuurd met uitleg en een nieuwe deadline.

5.    Onafhankelijke klachtenfunctionaris

a.    Wanneer het niet lukt om een klacht samen met cliënt op te lossen of wanneer de cliënt zich niet gehoord, dan heeft hij of zij recht op ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris:

                                              i.    Is onpartijdig en bemiddelt tussen mij en de cliënt

                                             ii.    Helpt bij het verduidelijken van de klacht en het zoeken naar een oplossing

                                            iii.    Is beschikbaar via mijn aansluiting bij SoloPartners

b.    Cliënten kunnen gratis en rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris via:

🌐 Website: www.solopartners.nl

📧 E-mail: klachten@solopartners.nl

📞 Telefoon: 085 – 201 0140

6.    Geschillencommissie

a.    Als bemiddeling met behulp van de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing leidt, kan de cliënt de klacht voorleggen aan een erkende geschillencommissie. Deze commissie doet een onafhankelijke en bindende uitspraak en kan eventueel een schadevergoeding toekennen.

b.    CMV Coaching is via SoloPartners aangesloten bij een erkende Wkkgz-geschilleninstantie: Stichting Zorggeschil (erkend door het Ministerie van VWS).

c.    Meer informatie of klacht indienen bij de geschillencommissie:

🌐 Website: www.zorggeschil.nl

7.    Evaluatie en rapportage

a.    Klachten worden geregistreerd en geëvalueerd.

b.    Klachten worden periodiek geëvalueerd om trends te signaleren en verbeterpunten te formuleren.

8.    Preventieve maatregelen

a.    De klachtenanalyse wordt gebruikt om risico’s in het zorgproces te identificeren en aan te pakken.

b.    Preventieve acties worden gedocumenteerd, zoals aangepaste werkinstructies of nieuwe protocollen.